کانالها و روابط با مشتری (Channels & Customer Relationships)
پس از آنکه مشتریان هدف را شناختیم، نوبت به فهم این میرسد که چطور به آنها دسترسی پیدا کنیم و چگونه با آنها رابطهای مؤثر و پایدار بسازیم. کانالها مسیر ارتباط، تحویل و فروش هستند و روابط با مشتری نحوه تعامل ما با مخاطب در طول زمان را مشخص میکند.
🚀 کانال چیست؟
کانالها مسیرهایی هستند که کسبوکار از طریق آنها:
- مشتری را آگاه میکند
- ارزش پیشنهادی را ارائه میدهد
- فرایند خرید را تسهیل میکند
- تحویل محصول یا خدمت را انجام میدهد
- خدمات پس از فروش ارائه میدهد
🛒 انواع کانالها (ارتباطی، توزیع و فروش)
- کانالهای ارتباطی: شبکههای اجتماعی، وبسایت، تبلیغات
- کانالهای توزیع: ارسال پستی، انبارداری، تحویل حضوری
- کانالهای فروش: فروشگاه اینترنتی، نمایندگی، تماس مستقیم
🔄 چرخه ۵ مرحلهای کانالها
کانالها معمولاً این پنج مرحله را طی میکنند:
- آگاهی: مشتری از وجود شما مطلع میشود.
- ارزیابی: بررسی میکند که آیا مناسب نیازش هست یا نه.
- خرید: فرایند پرداخت و ثبت سفارش.
- تحویل: دریافت محصول یا خدمت.
- پس از خرید: پشتیبانی، گارانتی، ارتباط تکمیلی.
🤝 انواع روابط با مشتری
- کمک شخصی (Personal Assistance): ارتباط مستقیم، تماس تلفنی یا حضوری
- کمک اختصاصی (Dedicated): مدیر حساب ویژه برای مشتریان خاص
- خودخدمترسانی: مشتری خودش کار را انجام میدهد (سفارش آنلاین)
- خدمات خودکار: رباتها، پیامک، سیستمهای CRM
- اجتماعات مشتریان: انجمنها، گروههای تلگرامی، رویدادها
- خلق مشترک: مشارکت مشتری در طراحی محصول
🎯 انتخاب کانال مناسب بر اساس نوع کسبوکار
انتخاب کانال باید بر اساس نوع محصول، مشتریان هدف و بودجه انجام شود.
مثال:
- کسبوکارهای آنلاین: شبکههای اجتماعی + وبسایت + ارسال پستی
- کسبوکارهای خدماتی: تماس مستقیم + واتساپ + جلسات حضوری
- محصولات تخصصی: وبینار + مقالات آموزشی + نمایندگی فروش
⚠️ اشتباههای رایج در ساخت کانالها
- استفاده از کانالهای زیاد و غیرمتمرکز
- نداشتن پیام واحد در همه کانالها
- انتخاب کانالی که مشتریان در آن حضور ندارند
- بیتوجهی به تجربه مشتری در مراحل خرید
